金山網(wǎng)訊 近日，一名客戶匆匆走進工行鎮(zhèn)江新區(qū)京口支行營業(yè)大廳，他眉頭緊鎖、手足無措，眼神里滿是焦急與無助，他無法正常向網(wǎng)點人員表達自身訴求，只能通過簡單的手勢和零散的文字比劃，傳遞內(nèi)心的急切。

網(wǎng)點大堂經(jīng)理敏銳地捕捉到客戶的異常，立刻意識到這是一位需要特殊幫助的聽障客戶。他立即主動上前，用溫和的眼神示意其不要著急，隨后迅速取出紙筆，工整地寫下“您好，別著急，有什么需求可以寫下來，我們一定幫您解決”，將紙張輕輕遞到客戶手中。

客戶接過紙筆，情緒稍稍平復，手指有些顫抖地一筆一畫寫下自己的訴求。大堂經(jīng)理在旁耐心等候，待客戶寫完后，逐句梳理，通過紙筆反復溝通，逐步厘清了客戶的困境。

經(jīng)詳細溝通得知，該客戶近期查詢工行銀行卡流水時，發(fā)現(xiàn)賬戶連續(xù)出現(xiàn)多筆支付寶自動扣款，且均非本人操作。資金莫名被扣，讓本就溝通不便的客戶倍感焦慮，多方求助無果后，便抱著試試看的心態(tài)來到工行網(wǎng)點尋求幫助。

了解詳情后，大堂經(jīng)理立即引導客戶逐筆核查賬戶交易流水明細，很快便精準鎖定扣款來源為支付寶綁定的Apple Pay扣款?？紤]到客戶對手機支付操作不熟悉，大堂經(jīng)理通過紙筆逐條向客戶講解扣款原因、代扣協(xié)議規(guī)則，還配合簡單的手勢輔助理解，寫道：“銀行卡綁定到支付寶，開啟了快捷支付，您或者家人的Apple Pay綁定了您的支付寶，所以有了扣款，如果您沒有操作，可以聯(lián)系你的家人核實一下，他們是否使用了Apple Pay。”

隨后，大堂經(jīng)理引導客戶到休息室等候，貼心地為其倒上熱水。五分鐘后，客戶通過手機聯(lián)系上家人，得知是家人使用其Apple Pay購買了會員，懸著的心終于落了地。為徹底解決客戶顧慮，網(wǎng)點人員手把手耐心指導客戶操作手機，解除支付寶代扣綁定，反復演示，確?？蛻敉耆莆詹僮鞣椒?。同時，還通過紙筆向客戶普及電信詐騙防范知識，提醒其妥善保管銀行卡信息、不隨意泄露支付密碼，切實提升客戶的風險防范意識。客戶連連點頭，臉上露出了釋然的笑容，用力向網(wǎng)點人員比出“謝謝”的手勢，還在紙上寫下“工行服務太貼心了，謝謝你們幫我解決了大難題！”

全程無聲的溝通，卻傳遞著最暖心的服務。工行鎮(zhèn)江新區(qū)京口支行的網(wǎng)點人員用耐心、細心與愛心，切實解決了聽障客戶溝通不暢、維權困難的痛點問題，用實際行動踐行“以客戶為中心”的服務理念。在將來，該行網(wǎng)點將繼續(xù)做好特殊群體的關愛與服務，用無聲的堅守，書寫有溫度的金融服務新篇章。（陳佳）