金山網訊     “新年好！這里是鎮(zhèn)江12393醫(yī)保服務熱線，請問您有什么需要幫助？”正月初一，萬家團圓。聽筒這頭，值班話務員宦正琪以聲音為橋梁，將優(yōu)質的服務傳遞到每一位有需要的市民身邊。

作為去年剛加入熱線團隊的“新聲音”，這是宦正琪第一次在崗位上度過春節(jié)，沒有家人圍坐的熱鬧，卻用專業(yè)與耐心收獲了別樣的成就感。“剛上崗時面對市民的問題還會忐忑生疏，現(xiàn)在已經能從容應對各類醫(yī)保咨詢了。”宦正琪坦言，春節(jié)期間放棄與家人團聚雖有不舍，但在解答完群眾關于異地就醫(yī)備案等疑問后，聽到電話那頭一句“謝謝”，便覺得自己的堅守值得。

這份堅守，正是鎮(zhèn)江12393醫(yī)保服務熱線全天候在線服務的一個縮影。熱線話務班長馬靜蓓介紹，為讓市民在春節(jié)期間的醫(yī)保訴求得到及時回應，鎮(zhèn)江12393醫(yī)保服務熱線提前安排“春節(jié)護航”專項行動，通過科學研判話務量、優(yōu)化排班機制、全員備勤值守等方式，確保熱線接聽、工單流轉、回訪反饋全流程在線。針對春節(jié)期間可能出現(xiàn)的異地就醫(yī)咨詢等高頻訴求，熱線提前梳理政策要點，組織話務員開展專項培訓，進一步提升響應精準度與服務效率，實現(xiàn)服務“零中斷”、質效“零降級”。

作為全省首條開通的醫(yī)保服務熱線，鎮(zhèn)江12393始終以“民有所呼、我有所應”為宗旨，不斷提升話務接聽質效。自2021年9月上線以來，熱線累計受理各類醫(yī)保服務訴求73.48萬人次，為企事業(yè)單位提供專項服務5.12萬次，服務滿意率持續(xù)穩(wěn)定在99.5%以上。春節(jié)期間，熱線更是將民生溫度融入每一次接聽、每一句解答，無論是老年人咨詢急診報銷事項，還是返鄉(xiāng)群眾詢問異地就醫(yī)結算，話務員們都耐心傾聽、細致解答，用有溫度的服務為新春佳節(jié)增添暖意。（李翔 潘之露 記者 楊泠）