金山網訊 “Thank you so much! You really helped me a lot!” 近日，在工行鎮(zhèn)江丹陽眼鏡城支行大廳內，巴基斯坦客商緊緊握住大堂經理的手，用不太流利的中文連聲道謝。這場跨越語言障礙的暖心服務，源于一次特殊的外幣兌換咨詢。

該行毗鄰當?shù)睾诵难坨R批發(fā)市場，每日都有不少從事眼鏡貿易的中外客商前來辦理業(yè)務，其中不乏一些巴基斯坦商戶。當天上午10點，客戶匆匆走進網點，手里攥著一疊美元，神色焦急地向大堂經理比畫著，嘴里反復說著“Dollar”“Exchange”。大堂經理立刻意識到，這位顧客是想將美元兌換成人民幣。憑借日常服務外籍客商的經驗，大堂經理先微笑著用手勢安撫他的情緒，隨后拿出提前準備好的“常用金融服務中英對照卡片”，指著“外幣兌換”字樣向巴基斯坦客戶確認。看到卡片上的文字，客戶連忙點頭，臉上露出期待的神情。然而，由于眼鏡城網點不是外幣兌換網點，大堂經理不得不用翻譯器向客戶坦誠告知：“Sorry, our branch is not an foreign currency exchange outlet. The nearest one is the ICBC Danyang Head Office Business Department.” 為了便于理解，他一邊說，一邊用手比畫“距離”的手勢，同時拿出手機打開工行APP，找到“營業(yè)室”的位置展示給他看?？蛻袈牶舐燥@失落，隨即掏出自己的手機，點開地圖軟件想要搜索路線。但手機屏幕上滿是巴基斯坦當?shù)匚淖值膶Ш浇缑?，大堂經理雖無法識別具體內容，卻能通過地圖上的路線標識和方位箭頭判斷——導航顯示的路線與實際地理位置存在偏差，若按此前往，很可能繞遠路甚至走錯方向。

“Your map seems a little different from the actual location. Let me show you the right way.”大堂經理一邊用翻譯軟件解釋，一邊迅速在手機里輸入“營業(yè)室具體地址”和“步行+公交兩種路線”，將文字翻譯展示給客戶。為了更直觀，他還在紙上畫出簡易路線圖，便于客戶更好地理解。由于擔心客戶在途中遇到問題，大堂經理還額外在翻譯軟件里補充了“若找不到路，可向路人出示此地址”的提示，并向他提供營業(yè)部總行的中文地址，建議客戶將地址存到手機備忘錄里?？蛻粢贿呎J真看著翻譯內容，一邊對照著路線圖點頭，時不時用翻譯軟件回復“Understood”“Thank you”，原本焦急的神情逐漸舒展。臨行前，客戶再次向大堂經理道謝，看著客戶按照指引方向信心滿滿地離開，大堂經理又將這次服務的細節(jié)記錄在“外籍客商服務臺賬”上，補充了“翻譯軟件使用技巧”和“營業(yè)部總行路線更新”等內容，為后續(xù)服務類似客戶積累經驗。

針對網點周邊外籍客商較多的特點，該行早已做好“服務準備”：不僅配備了常用金融服務對照卡片，還組織員工學習基礎外語溝通話術和各國客商文化習俗。“讓每一位客商都能感受到便捷、暖心的服務，是我們的目標。”未來，該行將繼續(xù)優(yōu)化外籍客戶服務流程，用專業(yè)與溫度搭建起跨越語言的“金融服務橋梁”，為地方外貿經濟發(fā)展貢獻工行力量。（何潤羽）