金山網(wǎng)訊 工行鎮(zhèn)江潤州支行緊緊圍繞省市分行全年尊老敬老服務(wù)工作目標(biāo)，響應(yīng)“打造服務(wù)標(biāo)桿、提升客戶體驗(yàn)”號召，2025年全行以適老、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為軸，轄內(nèi)潤州支行營業(yè)室成功創(chuàng)建“服務(wù)四星級網(wǎng)點(diǎn)”，黃山南路支行獲評“服務(wù)三星級網(wǎng)點(diǎn)”，另有5家網(wǎng)點(diǎn)參評江蘇銀行業(yè)適老網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，全力打造有溫度、高效率、強(qiáng)專業(yè)的金融服務(wù)窗口，構(gòu)建“全象限”服務(wù)新生態(tài)。

第一象限，明確“為何創(chuàng)”與“創(chuàng)什么”

該行以網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為契機(jī)，在工作會議上傳達(dá)創(chuàng)建要求，號召轄內(nèi)全網(wǎng)點(diǎn)以《服務(wù)星級網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿打造工作指引》、《江蘇銀行業(yè)適老網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2025版）指導(dǎo)要點(diǎn)》為綱，逐條對照綱要條款，沉下心來打磨細(xì)節(jié)，制定整改清單，序時追蹤整改進(jìn)度，通過“問題銷號”確保逐項(xiàng)完成，在創(chuàng)建過程中打造一支標(biāo)準(zhǔn)一致、思想一致、行動一致的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

第二象限，用“顯微鏡”自檢，用“望遠(yuǎn)鏡”監(jiān)督

該行一方面積極與市行主管部門對接，對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外硬件設(shè)施進(jìn)行修整，確保環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角、雜物擺放、亂噴涂、亂張貼、污漬，無安全隱患；另一方面對人員服務(wù)素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，每季度開展服務(wù)突發(fā)情況應(yīng)急演練提升員工專業(yè)處理能力，檢查在老年客戶階段性集中辦理業(yè)務(wù)的時間，網(wǎng)點(diǎn)是否靈活安排窗口、靈活增配人力，檢查網(wǎng)點(diǎn)是否“0推諉”上門服務(wù)，從軟硬件兩方面著手，杜絕不擔(dān)當(dāng)、不作為、慢作為的“躺平心態(tài)”，真正點(diǎn)亮“星級”、“適老”標(biāo)簽，不空有一個“頭銜”。

第三象限，減壓減負(fù)，暢通投訴反饋渠道

為減輕一線投訴回復(fù)壓力，支行積極響應(yīng)省市行優(yōu)化客戶意見工單分派流轉(zhuǎn)機(jī)制，“先橫后縱”，將工單優(yōu)先分派至業(yè)務(wù)部門，切實(shí)為基層減負(fù)。網(wǎng)點(diǎn)在顯眼處向客戶展示投訴處理流程、暢通咨詢綠色通道和反饋意見渠道，加強(qiáng)對客戶投訴處理落實(shí)情況的跟蹤和處理流程。對每一起投訴進(jìn)行深度根因分析，推動從制度、流程、人員、管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)性整改，切實(shí)解決人民群眾在金融服務(wù)中的“急難愁盼”問題，有效防范聲譽(yù)風(fēng)險。

第四象限，踐行大行責(zé)任，做政策的“宣講員”

網(wǎng)點(diǎn)是政策傳導(dǎo)的“最后一公里”，也是直接服務(wù)民眾企業(yè)的“前臺窗口”。員工需主動學(xué)習(xí)國家及我行的各項(xiàng)金融政策、優(yōu)惠措施和特色產(chǎn)品，幫助客戶知政策、懂政策、用政策。網(wǎng)點(diǎn)組建志愿者隊(duì)伍，明確工作內(nèi)容及職責(zé)范圍，每年定期組織開展社區(qū)聯(lián)動宣傳、適老金融課堂、廳堂微沙龍微課堂、助老送溫暖等特色活動。

征程萬里風(fēng)正勁，重任千鈞再出發(fā)。工行鎮(zhèn)江潤州支行將嚴(yán)格按照網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，長此以往執(zhí)行該項(xiàng)工作要求，保持專業(yè)金融服務(wù)的“常、長”狀態(tài)，將創(chuàng)建精神融入日常工作的每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)，以優(yōu)良的作風(fēng)、齊整的形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擦亮銀行的金字招牌，為金融事業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)的基層力量?。ㄉ燮G婷）